Межличностное восприятие: с чего начинаются трудности в общении?

Погольша В.М. , канд.психол.наук

 

Чего зачастую боятся люди, взаимодействуя в обыденной жизни друг с другом?  — Думаю, не сильно ошибемся, если скажем, что конфликтов. А что они более всего ценят в общении друг с другом? – Ответ известен —  взаимопонимание. «Когда нас понимают – это счастье». Но тогда почему так много в нашей жизни непонимания?

Случается, что мы смотрим на людей как на сумасшедших, хотя они отличаются от нас всего лишь температурным, звуковым или обонятельным диапазоном восприятия. Многим до боли знакома ситуация: «Здесь ужасно холодно!» — «Ты издеваешься? Мы задохнемся, если ты закроешь окно». Или: «Как ты можешь есть эту гадость!» — Это не гадость. Это деликатесные улитки».

Мы живем в одном мире, в одной реальности, но воспринимаем  и понимаем ее по-разному. Но бывает и так, что мы проникаемся  признательностью к другим людям уже только за то, что они уловили наше эмоциональное состояние, восприняли наши чувства. Фраза «Вы чем-то расстроены?» может сблизить людей сильнее, чем сходство вкусов или взглядов.

Можно ли научиться чувствовать и понимать других людей при взаимодействии с ними? Что помогает, а что мешает этим процессам? Можно ли управлять этими процессами? Давайте, попробуем разобраться.

Проведем тест.

 

  1. Что вы видите на рисунке? Вазу или два профиля?
  2. Когда мама сообщает: «К нам приезжает бабушка!», что, по-вашему, слышит каждый член семьи (папа, дети). И как реагирует?
  3. А что ощущает ваш гость, когда к нему на колени запрыгивает ваша собачка?

Понятно, что другие люди вкладывает в увиденное и услышанное свой смысл, свое восприятие ситуации согласно своей картине мира. Но дело в том, что ваше личное восприятие тоже не постоянно, оно меняется, если вы смотрите на что-то по-другому. У вас  есть потрясающая возможность: посмотреть на что угодно по-другому, и оно тут же приобретет другой смысл. Ни в чем нет фиксированного смысла. Вы всегда можете менять точки зрения и значения. Так почему бы не совершить изменения к лучшему?

Восприятие, как его понимают в теории коммуникации, — это процесс наделения смыслом сенсорно воспринимаемой информации. Во время этого процесса наш мозг успевает решить одновременно несколько задач: отобрать значимую чувственную информацию, организовать ее и интерпретировать.

 Ученые, исследуя феномен восприятия, обнаружили много интересного.

Как происходит трансформация сенсорного опыта.

Из-за неизбежных ограничений нашего внимания, в один момент вре­мени, мы можем осознавать лишь небольшую часть того, что происходит вокруг нас. Остальное игнорируется, не осознается. Например, разговаривая с кем-то по телефону, мы не можем одновременно поддерживать разговор с другим человеком и читать книгу. Восприятие избирательно, поскольку наши глаза – это не видеокамера, а наши уши – не микрофон, фиксирующий каждый звук. В определенный момент времени мы можем осознать только одно сенсорно-обоснованное переживание, несмотря на то, что работают все пять систем восприятия информации. Из неисчерпаемого потока  возможных ощущений мы, на деле, выбираем одно, на которое обратили внимание. А совершаем мы этот выбор-предпочтение  в соответствии с нашими нуждами, же­ланиями, интересами. Если я сажусь в автомобиль, чтобы куда-то поехать, то сосредоточу свое внимание на других движущихся машинах и людях, а не на соседней рекламе или одежде проходящих людей. А если я, в качестве руководителя, беседую с кандидатом на должность, то буду более внимателен к его внешнему виду, манере поведения и содержанию ответов. Но меня не будет волновать, какую музыку он предпочитает и счастлив ли в семейной жизни?

 Воспринимая чувственную информацию, мы распределяем (организуем) ее по категориям, с помощью различных конструктов. Так, например, для классификации других людей мы используем семантические конструкты: физического облика (толстый – худой), профессиональные (адвокат, инженер), ролевые (муж, жена), аффилиативные (дружелюбный), экзистенциальные (счастливый), конструкты отношений (равнодушный), увлечений и т. д.

Интересно, что первичным является именно семантическое (вербальное) кодирование характеристик человека, а не сенсорное. То есть, непосредственный чувственный опыт включатся в воспринимаемый образ опосредованно, через слово. Поэтому так часто случается, что мы не находим слов для описания какого либо переживания или ощущения. Попробуйте описать, как пахнет роза. Парфюмер может сказать, что основной аромат цветка: дымный, низкий, блюзовый, медовый, терпкий. Узнаете вы по этому описанию розу?

При всем многообразии семантических конструктов, отбор и категоризация значительно сужают, обедняют тот мир, кото­рый доступен для нашего осознания. Как если бы вместо цветного фильма нам показали афишу. Теряется очень большая часть чувственной информации. Например, мы говорим: «Какие вкусные зеленые яблоки», при этом информация о том, твердые они или мягкие, кислые или сладкие, большие или средние просто опускается. Когда же отобранная и распределенная по категориям информация подвергается дальнейшему осмыслению – интерпретации, то она неизбежно подвергается еще большей универсализации. «Мне нравятся яблоки».

                 

      1.  Сенсорный опыт,  доступный для осознания   

                                        

                      2. Отбор и Категоризация

                       (Многое опускаем, пресуппозируем)

                          

                              3. Интерпретация

 

      А)  Вывод) в форме личного предпочтения

             Я-Язык (Мне нравится)   « Я люблю зеленые яблоки»                                        

 

                Б) Оценочное (универсальное) суждение

                     Ты-Язык (должен, обязан)  Ты опять купила свои красные яблоки.

                      Ты думаешь только о себе».

Интерпретация — это процесс построения суждений, заключений, оценок, выводов.

Интерпретация используется для того, чтобы ликвидировать смысловую неопределенность ситуации при взаимодействии с другим человеком. При недостатке информации неизбежно проявляется критическое отношение к действиям и аргументам других. Очень значимым оказывается и подтекст. Подтекст — это, категоризация, проведенная определенным образом. Говорящий что-то подразумевает, а слушающий делает из этого свои  выводы.

«Какая громкая музыка». Вариант ответа 1: «Я могу сделать потише». Вариант 2:  «Ты не любишь тяжелый рок?».

 Используя пози­цию восприятия вашего собеседника, вы можете выразить эмпатию и поддержку партнеру и учесть его нужды. Сострадание и эмпатия — очень важные составляющие партнерских взаимоотношений. К сожалению, неоднозначная природа подтекстов часто приводит к непониманию и разделению людей. Ответ может быть и таким: «Да, я обожаю тяжелый рок».

Заключения и выводы могут делаться в разной степени категоричности и обобщенности.  От ограниченной личной категории (нравится или не нравится) в виде предпочтения до более общей и универсальной  в виде оценочного суждения, применяемого ко всем и ко всему.  Сравните: «Я предпочитаю зеленые яблоки красным» и  «Зеленые яблоки – это здорово». Или: «Я больше люблю зеленые яблоки» и «Как можно есть эти ужасные красные яблоки?»

Предпочтение — это детальное описание того, что нравится (или не нравится) лично мне. Например, «я люблю зеленые яблоки больше, чем красные». Однако внутри любого опыта и переживания находится информация, которая пресуппозируется (подразумевается) и не упоминается. Обычно это касается степени и ценности предпочтения, а также особенностей эмоционального состояния.  Почему мне нравятся зеленые яблоки? Потому что они более кислые, а может быть имеется аллергия на красные. Тем не менее, один партнер может заявить о своем опыте, а другой — о своем. Отыскивая точки несогласия и точки пересечения, можно детально проработать поиск решения из проблемной ситуации. Главное, выбрать правильный (более конструктивный) контекст и «не перейти на личности» (а выбор контекста есть всегда). «Ты снова купила эти красные яблоки!?». — «Тебе не нравятся красные яблоки? Ты предпочитаешь зеленые? Тогда я  буду покупать еще и зеленые, и ты сможешь есть то, что тебе нравится. Хорошо?»

При решении различных сложных ситуаций мы можем расс­мотреть все в деталях, вариантах, оценить последствия, взвесить всe «за» и «против», собрать информацию, прислушаться к мне­нию других и т.д.

Но когда от предпочтений мы переходим к оценочным суждениям, то еще больше утрачиваем  наш сенсорный опыт и оказываемся  на более общем и универсальном уровне категоризации, который применяется ко всем и ко всему. В суждении уже присутствует дискретное различие («или-или» — хороший-плохой, правильно-неправильно). Утверждение «этот человек плохой» означает, что он плохой для всех, всегда, везде, не смотря ни на что, все время и при любых последствиях (Андреас, 2010).

В мире «или-или» решать проблемы становится сложнее, поскольку из двух категорий — «хорошо» и «плохо» есть только один вариант выбора. Обсуждение не имеет никакого смысла. Единственно возможное решение — это изоляция или уничтожение. Проблема может быть решена, если другой человек поступит «надлежащим» образом, например,  «если она перестанет покупать эти ужасные красные яблоки».

Оценочные суждения привлекательны своей универсальностью. Человек, который высказывает суждение, не берет на себя ответственность за него и не защищает его верность. Он просто утверждает. Это суждение просто существует. «Так поступают настоящие мужчины», «Так сложилось исторически!». Это делает практиче­ски невозможным любой пересмотр ситуации. Универсальность суждений предполагает, что все должны придерживаться такой точки зрения, примеряя ценности судящего человека на себя. Оспаривание такого суждения представляет угрозу не только для универсальности убеждения, но и для взгля­дов осуждающего. Если я кого-то считаю плохим, а мне говорят, что я не прав, то единственной альтернативой будет считать его хорошим, что перевернет мой мир вверх ногами. Другое видение будет противоречить моим ценностям. Поэтому я удвою свои уси­лия, чтобы доказать свое мнение. Некоторые в этом случае могут перейти к угрозам и физическому насилию.

В человеческих взаимоотношениях оценочные суждения навязывают определенное превосходство одного человека над другим и игнорируют индивидуальность человека, которого судят. Сужде­ния всегда выражают власть над кем-то, принуждение к чему-то, в отли­чие от уважительного общения на основании того, что мы говорим, делаем и кем мы являемся.

Исследователи пришли к выводу, что мы можем решить многие проблемы в общении, если начнем с более полного сен­сорного описания и понимания наших различий, с поиска определенной ней­тральной территории, которая поможет нам сгладить эти разли­чия. Мы можем восста­новить составляющие нашего сенсорного опыта, отвечая на вопросы: кто?, что?, какой?, когда?, где?, почему?, следуя  при этом определенной схеме. Например: Какие из моих ценностей затронуты в данной ситуации? Какую угрозу для этих ценностей представляет другой человек (реальную или мысленную, сейчас или позже)? Что предпочтительно для меня, а что – для него? Какие этому есть альтернативы? Решить проблему несогласий с другим человеком помогает полное понимание и уважение своих ценностей и ценностей этого человека.

           Альтернативная интерпретация и рефрейминг.

Ситуация, которая воспринималась как проблемная, может неожиданно разрешиться, если представление человека о ней изменится. «Мама против того, чтобы я носила джинсы. Почему я должна ее слушать?» — «Возможно, она хочет, чтобы ты сначала научилась быть женственной, одевая платья».

И наоборот: то, что выглядело естественным и “безопасным», может оказаться рискованным с точки зрения более отдаленной перспективы. «Все мои подруги курят и ничего!» —  «Да, но они не планируют делать сольную карьеру и стать звездами мюзиклов».

Изменение интерпретации с помощью переформулирования называют также рефреймингом (reframing).  Менять можно как контекст совершаемых человеком действий, так и их возможный результат или качество предполагаемых намерений.

«Моя жена недовольна, что я слишком много времени посвящаю работе». —  «Но зато на работе ты непревзойденный высокооплачиваемый специалист  и к твоему мнению прислушивается начальник».

В рефрейминге важно найти иную ситуацию, где поведение человека будет иметь совершенно другое значение, либо иной мотив, который сможет это поведение объяснить. Вы также можете переключиться на другой результат: «Эта секретарша одета слишком вызывающе. Где офисный дресс-код?» — «Может быть, она идет после работы на день рождения».

 «Меня ужасно раздражает мой муж, когда оставляет незакрытыми дверцы шкафов». — «Скорее всего, он делает это по невнимательности, а не для того, чтобы тебя злить. Зато он не позволяет тебе носить тяжести и сам закупает продукты, а это лучше всего говорит о том, что он о тебе очень заботиться».

Если мы отделим наблюдаемое поведение (описание действий) от личности (точнее, от ее оценки), то практически всегда сможем дать позитивную интерпретацию намерений (и избежим основной ошибки атрибуции). Рефрейминг позволяет менять оценку, придавать обсуждаемому новый смысл, в результате чего изменяется отношение. И это можно практиковать в любом повседневном разговоре.

Пример рефрейминга в медиации

(с восстановлением сенсорного опыта).

Эд Ватцке (2009) описывает случай из своей медиативной практики.

Конфликт между двумя женщинами среднего возраста – соседками по лестничной площадке (длится в течение 3-х лет). Офисная служащая (А) нанесла в ходе эскалации ссоры учительнице музыки (Б) телесное повреждение (открытую рану на голове), бросив в нее миску с пудингом.

Б: Это было просто ужасно. Пришлось вызывать скорую помощь.. Несколько недель у меня были сильные головные боли. И, кроме того, как бы это выразить? Это было унизительно. Настоящий кошмар, стоять вот так пред всеми соседями – оскорбленная, обезображенная, и волосы, и одежда, — все было измазано кремом, мне было ужасно больно, кровь текла по всему телу…

Медиатор: (сочувственно, используя парафраз, описывая действия): Я понимаю, для вас это была ужасная, болезненная, и как вы сами точно выразились, унизительная сцена! Но я хотел бы задать вам один вопрос. Ваша соседка нанесла вам эту физическую и душевную травму. Верите ли вы, что она сделала это преднамеренно? Что она планировала травмировать вас? (Обратите внимание, что рефрейминг намерений проводится в форме задавания  вопросов, а не посредством утверждений и советов).

Б: Нет! Я так не думаю. Она бросила миску в мою сторону в ярости, в разгаре ссоры, я уверена, что она не хотела нанести мне такую серьезную рану.  (А слушает с неподдельным интересом и заметным облегчением)

М-р: Отлично, это можно назвать первым важным шагом – вы не приписываете, как большинство людей, другой стороне однозначную преднамеренность действий (поддерживающая обратная связь).  Госпожа А, мы все согласились с тем, что вы нанесли госпоже Б эту страшную травму, но сделали это ненамеренно. Готовы ли вы сделать важный шаг к примирению? В этой ситуации сейчас все зависит от вас. (Новый контекст ситуации  через воодушевление и подчеркивание значимости клиента). Хотите ли вы попросить вашу соседку о прощении за причиненную боль?

Ф: Да, я хочу попробовать.

М: Хорошо, тогда сделайте это. Ваша соседка сидит напротив и по ней можно заметить, что она с нетерпением ожидает этого (Медиатор восстанавливает информацию, которая обычно пресуппозируется и не вербализуется через описание действий).

А: Мне очень жаль, что так получилось.

М: Да, очень робкая попытка. Что скажете (к В)?

Б: Нет… Так я не могу тебе простить.

М: Еще не можете.. Я согласен, что это сложная задача, и никто нас этому не учил. Но наша жизнь такова, что сегодня раним мы, завтра ранят нас, сегодня мы просим прощения, завтра прощения просят у нас (присоединение к А, потом к Б  и одновременно принцип нейтральности). И если это действительно получается, если чувства идут от сердца к сердцу, то это приносит обеим сторонам облегчение и свободу (воодушевление, призыв).

А: Честно говоря, я понятия не имею, как быть дальше..

М: Повторюсь – задача не из легких, особенно если вы никогда не делали этого раньше. Однако это прекрасная возможность научиться этому искусству (рефрейминг  результата – «из всего можно извлечь пользу»). Ваша первая попытка «Мне очень жаль, что так получилось» очень размытое и обобщенное послание и м.б. использовано в тысячах других случаев – в отношении войны, голода, аварий (намекает на универсальность суждения). У этого послания нет ничего общего с вашей соседкой, ее страданиями (говорит о пропущенном сенсорном опыте), в нем нет ни капли участия,  п о э т о м у оно не было принято. Я понимаю, что вы старались (поддержка). … Давайте я попробую. Вы разрешите мне попросить прощения в качестве одного из вариантов?

А: Да, конечно.

М: (встает со стула, подходит к Б и обращается по имени): «Дорогая .. Я совершила ужасный поступок, когда в ярости бросила в тебя миску и нанесла серьезную рану. Я знаю, я причинила тебе не только физическую боль, но и ранила тебя глубоко в душе. Я очень сожалею об этом Я могу себе представить сколько страданий причинил тебе мой поступок  и я понимаю как тебе трудно решиться простить меня. Я прошу тебя, подскажи мне, что я могу сделать, чтобы облегчить для тебя это решение. (Высказывания содержат помимо  оценочного суждения, сенсорно и эмоционально окрашенное описание действий,  ориентацию на другого человека и даже раскаяние).

Б: Вам бы я все простила! (все смеются) …

А: Тогда в приступе ярости я нанесла тебе серьезную травму и причинила страдания – не только физические, но и моральные. Я была не права. Я очень сожалею о том, что принесла тебе столько боли.

М: Вам нужно сказать важное предложение, сформулируйте его как просьбу.

А: я прошу тебя простить меня.

Б: Да! Теперь я могу простить тебя, я прощаю тебя! (Слезы)

Этот отрывок из беседы медиатора с конфликтующими сторонами  очень ярко демонстрирует возможности альтернативной интерпретации и того, как описание действий без оценки и восстановление пропущенного чувственного опыта способствуют конструктивному эффективному общению, когда удовлетворяются потребности всех участников.

Ритуал примирения

Мы убедились, что оценка мотивов поступков другого влияет на возникновение ответной агрессии больше, чем сам фактический характер этих действий. Объяснение причин предполагаемого действия до его совершения, наличие смягчающих обстоятельств значимо снижает агрессию, и это прослеживается даже на физиологическом уровне. Доброжелательный юмор  и поддерживающие высказывания также способствуют разрядке гнева враждебности.

Поэтому, чтобы примирение состоялось, необходимо провести четкую границу между замыслом нападающего и последствиями для пострадавшего (рефрейминг содержания). Множество оскорблений наносятся без умысла, однако часто интерпретируются пострадавшими как умышленные.

Можно использовать общую метафору физической травмы, даже когда речь идет о душевной ране, поскольку мы имеем дело с внутренним миром, чувствами и ощущениями людей. (“Комки” обиды в груди, мешающие дышать; “шары” отчаяния в горле, выжимающие слезы из глаз). Когда ощущения «опредмечиваются», с ними вместе уходят и душевные муки (проявляется волновая природа души, подобная свету), нам становится легче.  Имеются интересные эмпирические данные о том, что душевные раны заживают быстрее и эффективнее, если они сопровождались физической травмой. Опять же душевную боль  многим людям легче описать через физические образы.

Примирение, если оно не формальное, идет от нашего сердца и чувств. Самая сложная задача – суметь убедительно попросить прощения. Эд Ватцке предлагает на пути примирения совершать следующие шаги.

1. А должен признать, что он нанес Б душевную травму.

2. Открыто объяснить Б, что он был не прав и поступил неправильно.

3. А должен открыто и убедительно передать испытываемое им раскаяние по отношению к Б., а также продемонстрировать сочувствие и эмпатию по отношению к Б в связи с перенесенными Б страданиями.

4. А должен способствовать исцелению нанесенных ран и прощению со стороны Б, а также внести свой вклад в компенсацию нанесенного ущерба и примирение.

5. А необходимо убедительно попросить у Б прощения (передать свои чувства от сердца к сердцу).

Следует помнить, если речь идет о множественных ранах и обидах с обеих сторон, на каждой стадии можно исцелить только одну рану. Процесс исцеления необходимо проводить с соблюдением строгой очередности для каждой стороны по принципу – ты мне,  а я тебе. Медиатору также нужно открыть свое сердце и найти общий язык с каждой из сторон.

Другой паттерн, использующий технику восстановления опыта через ответы на вопросы, может помочь преобразовать оценочное суждение (а вместе с ним и злость) в прощение того, кто причинил вам боль. Например, многие люди считают, что простить — это значит смириться с нанесенным вредом. Некото­рые полагают, что из-за этого они станут более уязвимы для даль­нейшего вреда им. Некоторые уверены, что, прощая, виновных нельзя ни научить, ни ограничить, ни наказать. Когда прощение будет отделено от всех этих разных значений, то и простить станет намного легче.

Также нам важен и ритуал завершения – на нем следует обратить внимание на внутренние разногласия сторон на культурном, субкультурном, этническом, возрастном, половом уровне и т.д.

Литература:

1. Андреас С. Шесть слепых слонов. Понимание себя и друг друга. «Твои книги», 2010.

2. Ватцке Эд. «Вполне возможно, эта история не имеет к вам никакого отношения…», Москва, 2009

3. Матьяш О.И., Погольша В.М., Казаринова Н.В., Биби С.А., Зарицкая Ж.В. Межличностная коммуникация: теория и жизнь. «Речь», 2011.

Использование QR-кода:

  1. Возьмите мобильный телефон с камерой,
  2. Запустите программу для сканирования кода,
  3. Наведите объектив камеры на код,
  4. Получите информацию!

Ознакомьтесь с условиями использования сайта.

Share

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *